Muchos han sido los que han dicho que los teléfonos móviles superarán a los PC como los dispositivos de acceso más comunes en todo el mundo.
La conexión WiFi es tan ampliamente disponible en las principales áreas metropolitanas que la mayoría de los usuarios de tablets ni siquiera necesitan planes de datos inalámbricos. Finalmente, las ventas de tabletas creció un 264% en 2011 respecto al año anterior, y este año, se predice la venta de casi 25 millones de tabletas en los EE.UU.
Qué significan estos datos para empresas que deseen comprometerse con un público conectado?
Los consumidores exigen ahora la comunicación con sus proveedores y en la mayoría de los casos lo hacen desde sus dispositivos móviles
¿Qué significa esto para el call center?
Bueno, dejará de ser el canal principal de interacción entre las empresas y sus clientes. El teléfono inteligente se convertirá en el centro de contacto del futuro.No va a suceder de una vez, y ciertamente no todo el mundo prefiere este canal. Sin embargo, tanto los consumidores como las empresas se beneficiarán de manera significativa, dando lugar a un cambio importante en la comunicación a finales de 2012.
Por qué cambiarse al uso de smartphone?
El smartphone ofrece nuevas capacidades de servicio al cliente que nunca antes habían sido disponible en los dispositivos tradicionales. Un smartphone es una computadora y un teléfono, por lo que es fácil ofrecer a los clientes múltiples opciones de servicio. Por ejemplo, un cliente que tiene un problema con su dispositivo DVR puede abrir una aplicación la cual le ofrecerá una variedad de opciones de texto, menús táctiles e incluso capacidades de conversación. (Todo esto, si el proveedor de servicio cuenta con una app para brindar este servicio a sus clientes)
Si todas estas opciones de auto-servicio fallan, el cliente todavía tiene la opción de conectarse directamente con un agente en el centro de atención telefónica para resolver los problemas más complejos.
Los clientes comenzarán a gravitar hacia los dispositivos inteligentes como el primer medio para el servicio. El centro de atención telefónica se convertirá en una opción secundaria, sólo cuando todas las otras herramientas de autoservicio hayan sido agotadas.
¿Qué hay para los clientes?
El tráfico Smartphone en las redes inalámbricas se espera que aumente un 700% durante los próximos cinco años. Por lo tanto, los clientes podrán mirar hacia el teléfono inteligente como el portal principal de comunicaciones para los servicios e información.
- Accesibilidad: Cuando se accede a un centro de llamadas, los clientes están sujetos a las decisiones de un agente, sea o no de los empleados que comparte algunos consejos e información. Incluso un canal de interacción móvil no es suficiente. Sin embargo, las aplicaciones móviles pueden proporcionar mayor acceso a la información que los clientes necesitan.
- Capacidades: Los dispositivos inteligentes no sólo mejoran la accesibilidad, sino que también mejoran el método de interacción, sobre todo cuando un cliente ayuda a solucionar un problema o busca respuestas a sus preguntas.
- Valor: servicio al cliente Smartphone ofrece una mayor transparencia en el valor que los clientes reciban y de los productos y servicios ofrecidos. Las aplicaciones de estos dispositivos pueden ofrecer planes a medida, productos y promociones, basadas en el uso de datos de un cliente, las características del plan, el comportamiento pasado y las preferencias.
En el abarrotado mercado de hoy, las empresas se esfuerzan por diferenciarse de sus competidores. El campo de juego está nivelado cuando se trata de productos, servicios y planes de precios, por lo que el servicio al cliente es un factor clave para las organizaciones que buscan distinguirse.Los dispositivos inteligentes han cambiado cómo los consumidores se comunican entre sí, por no mencionar, con las empresas que patrocinan. Las empresas que reconocen este cambio y crean estrategias de servicio al cliente tendrán una oportunidad real de afectar sus ganancias, y mantener y hacer crecer sus bases de clientes. He aquí el por qué.
- Lealtad: Al conectar con los clientes on-the-go, las empresas crean lealtad del cliente, lo que se traduce en la retención. Cuando los clientes optan por quedarse con la empresa, van a ampliar los servicios que utilizan, los productos que compran y la cantidad de dinero que gastan.
- Personalización: El consumidor está buscando una experiencia personalizada, y el canal móvil ofrece la mejor oportunidad para hacerlo. Las empresas pueden ofrecer servicios a los clientes relacionados con el individuo en cuestión - ya sea de las aplicaciones y productos que suscriben, su información de ubicación, etc
- Consistencia: Cuando una empresa mantiene información actualizada y en consonancia con una aplicación móvil inteligente, sus clientes reciben las mismas respuestas, independientemente del canal. Esto permite una comprensión más profunda de las relaciones con los clientes, y ofrece experiencias a medida y personalizado.
Artículo tomado de Mashable
