¿El fin de los call center?

El rápido crecimiento y la adopción de los smartphone está cambiando todas las facetas de nuestras vidas. De Siri, asistente personal virtual de Apple, a las miles de aplicaciones móviles que nos entretienen y educan, nos hemos convertido en una sociedad siempre conectada.

Muchos han sido los que han dicho que los teléfonos móviles superarán a los PC como los dispositivos de acceso más comunes en todo el mundo.

La conexión WiFi es tan ampliamente disponible en las principales áreas metropolitanas que la mayoría de los usuarios de tablets ni siquiera necesitan planes de datos inalámbricos. Finalmente, las ventas de tabletas creció un 264% en 2011 respecto al año anterior, y este año, se predice la venta de casi 25 millones de tabletas en los EE.UU.

Qué significan estos datos para empresas que deseen comprometerse con un público conectado?
Los consumidores exigen ahora la comunicación con sus proveedores y en la mayoría de los casos lo hacen desde sus dispositivos móviles

¿Qué significa esto para el call center?
Bueno, dejará de ser el canal principal de interacción entre las empresas y sus clientes. El teléfono inteligente se convertirá en el centro de contacto del futuro.No va a suceder de una vez, y ciertamente no todo el mundo prefiere este canal. Sin embargo, tanto los consumidores como las empresas se beneficiarán de manera significativa, dando lugar a un cambio importante en la comunicación a finales de 2012.

Por qué cambiarse al uso de smartphone?
El smartphone ofrece nuevas capacidades de servicio al cliente que nunca antes habían sido disponible en los dispositivos tradicionales. Un smartphone es una computadora y un teléfono, por lo que es fácil ofrecer a los clientes múltiples opciones de servicio. Por ejemplo, un cliente que tiene un problema con su dispositivo DVR puede abrir una aplicación la cual le ofrecerá una variedad de opciones de texto, menús táctiles e incluso capacidades de conversación. (Todo esto, si el proveedor de servicio cuenta con una app para brindar este servicio a sus clientes)

Si todas estas opciones de auto-servicio fallan, el cliente todavía tiene la opción de conectarse directamente con un agente en el centro de atención telefónica para resolver los problemas más complejos.

Los clientes comenzarán a gravitar hacia los dispositivos inteligentes como el primer medio para el servicio. El centro de atención telefónica se convertirá en una opción secundaria, sólo cuando todas las otras herramientas de autoservicio hayan sido agotadas.

¿Qué hay para los clientes?


El tráfico Smartphone en las redes inalámbricas se espera que aumente un 700% durante los próximos cinco años. Por lo tanto, los clientes podrán mirar hacia el teléfono inteligente como el portal principal de comunicaciones para los servicios e información.

• Accesibilidad: Cuando se accede a un centro de llamadas, los clientes están sujetos a las decisiones de un agente, sea o no de los empleados que comparte algunos consejos e información. Incluso un canal de interacción móvil no es suficiente. Sin embargo, las aplicaciones móviles pueden proporcionar mayor acceso a la información que los clientes necesitan.
• Capacidades: Los dispositivos inteligentes no sólo mejoran la accesibilidad, sino que también mejoran el método de interacción, sobre todo cuando un cliente ayuda a solucionar un problema o busca respuestas a sus preguntas. 
• Valor: servicio al cliente Smartphone ofrece una mayor transparencia en el valor que los clientes reciban y de los productos y servicios ofrecidos. Las aplicaciones de estos dispositivos pueden ofrecer planes a medida, productos y promociones, basadas en el uso de datos de un cliente, las características del plan, el comportamiento pasado y las preferencias.

¿Qué hay para las empresas?
En el abarrotado mercado de hoy, las empresas se esfuerzan por diferenciarse de sus competidores. El campo de juego está nivelado cuando se trata de productos, servicios y planes de precios, por lo que el servicio al cliente es un factor clave para las organizaciones que buscan distinguirse.Los dispositivos inteligentes han cambiado cómo los consumidores se comunican entre sí, por no mencionar, con las empresas que patrocinan. Las empresas que reconocen este cambio y crean estrategias de servicio al cliente  tendrán una oportunidad real de afectar sus ganancias, y mantener y hacer crecer sus bases de clientes. He aquí el por qué.

• Lealtad: Al conectar con los clientes on-the-go, las empresas crean lealtad del cliente, lo que se traduce en la retención. Cuando los clientes optan por quedarse con la empresa, van a ampliar los servicios que utilizan, los productos que compran y la cantidad de dinero que gastan.
• Personalización: El consumidor está buscando una experiencia personalizada, y el canal móvil ofrece la mejor oportunidad para hacerlo. Las empresas pueden ofrecer servicios a los clientes relacionados con el individuo en cuestión - ya sea de las aplicaciones y productos que suscriben, su información de ubicación, etc
• Consistencia: Cuando una empresa mantiene información actualizada y en consonancia con una aplicación móvil inteligente, sus clientes reciben las mismas respuestas, independientemente del canal. Esto permite una comprensión más profunda de las relaciones con los clientes, y ofrece experiencias a medida y personalizado.

En pocas palabras: Las empresas quieren fortalecer y mejorar las relaciones con los clientes y los clientes quieren el mayor valor por la menor cantidad de dinero. Sin embargo, los clientes siguen siendo leales a las empresas que pueden mejorar la experiencia del usuario y prever sus necesidades.Mientras que el centro de llamadas seguirá siendo una parte importante de la experiencia del servicio al cliente, los dispositivos inteligentes pueden ofrecer características más ricas. Los call centers se convertirán en un modo secundario de comunicación, ya no preferido por las masas.

Artículo tomado de Mashable

Tramitología ¿Cuanto tiempo tarda en abrir una empresa en Nicaragua?

Según la revista Summa, "Latinoamérica es la región del mundo que más tarda en abrir una filial de una firma extranjera" 

El BM incluye en un estudio a 14 países de la región: Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guatemala, Haití, Honduras, México, Nicaragua, Perú y Venezuela.

Entre los más lentos a la hora de establecer una filial de una empresa foránea están Haití, Venezuela y Brasil, con una media de 212, 179 y 166 días respectivamente. Por el contrario en Chile se necesitan sólo 29 días.

Pese a esa lentitud Latinoamérica es una de las regiones más abiertas a la hora de aceptar inversiones foráneas en los distintos sectores de la economía.

De hecho países como Chile, Guatemala y Perú son algunos de los más abiertos del mundo en ese sentido, según el estudio. 

Otras economías de la región, como México, Venezuela o Bolivia, restringen la inversión extranjera en ciertos sectores de su economía como el del transporte, la energía o el de medios.

En líneas generales, el informe destaca que los sectores de medios, transporte, electricidad y telecomunicaciones están entre los más protegidos del mundo.

Por el contrario, el sector del turismo es uno de los más receptivos a la inversión extranjera.

Nicaragua

En Nicaragua, hace seis meses, este proceso tardaba 60 días. Actualmente el proceso puede tardar un periodo de 30 días asegura el presidente de Conimipyme, Gilberto Alcócer. Actualmente se está trabajando para reducirlo a 20 días con lo que, Nicaragua estaría en mejor posición respecto a Chile. 

Esperemos pues se logre el objetivo de reducir la cantidad de días. 

"La inversión extranjera ayuda a crear nuevos empleos y estimula la competencia, además de mejorar el acceso de los ciudadanos a bienes y servicios"

Janamitra Devan

vicepresidente de Desarrollo del Sector Privado y Financiero del Banco Mundial.

Nicaragua y Taiwan se unen comercialmente

El Director Ejecutivo de la Oficina Comercial para Centroamérica, de la República de Taiwán, embajador Carlos Shih-Chieh Liao, llegó al país a cargo de una misión de alto nivel que busca establecer relaciones comerciales entre empresarios nicaragüenses y taiwaneses.

Después de una reunión con el asesor económico de la Presidencia de la República, Bayardo Arce, el alto diplomático taiwanés comentó que su visita se debe a una invitación realizada por Arce a Taiwán, donde se conoció la potencialidad de intercambio comercial y de inversión entre aquel país y Centroamérica, particularmente con Nicaragua.

“Le he dicho al Comandante que uno de los resultados positivos de su viaje y encuentros en Taiwán es la presencia de un inversionista taiwanés, que viene hoy a Nicaragua para comprar una masiva cantidad de cuero nicaragüense”, informó Carlos Shih.

Además dijo que en la misión que él preside también viene otro inversionista cuyo objetivo es instalar un centro logístico de distribución de artículos para el hogar en nuestro país.

“Hoy en la ronda de negocios, muchos pares nicaragüenses se han acercado a él para ofrecer oportunidad de cooperación, ojalá pueda en este tiempo concretizar su negocio de inversión en Nicaragua”, manifestó Shih.

Por su parte Bayardo Arce informó que a finales de junio se realizará en Taiwán una feria de alimentos, a la cual 7 empresas nicaragüenses participarán como expositoras.

Arce manifestó que durante el encuentro con el Director Ejecutivo de la Oficina Comercial, propuso que el tratado de libre comercio con Taiwán sea también de asociación económica, “de tal manera que ellos pudieran crear un fondo para promover co-inversiones taiwanesas en Nicaragua y que eso nos permitiera ampliar nuestra producción agrícola”.

“Nosotros tenemos 4.9 millones de hectáreas de tierras cultivables y apenas cultivamos 1 millón 200 mil, o sea que ahí hay un enorme potencial, pero no nos interesa ser exportadores sólo de materias primas”, explicó Arce.

Según Arce, a los taiwaneses les gustó la idea y confirmó que han andado explorando al respecto.

Agregó que esa misma propuesta de asociación económica fue planteada a empresarios mexicanos durante su reciente visita a México, país con el que también se tiene un acuerdo regional de libre comercio.

“La idea es que tengamos una visión de región y que ellos vengan, se instalen aquí y co-produzcamos” indicó Arce.

El asesor económico expuso que esas propuestas nacen en cumplimiento del programa económico, que ha indicado el presidente Daniel Ortega, de buscar mecanismos de crecimiento acelerado de la economía.

Arce también destacó que el Vicepresidente de la República, General (R) Omar Halleslevens, y el Promotor de Inversiones, General (R) Álvaro Baltodano, se encuentran promoviendo las relaciones comerciales en otros países como Australia, Japón y Tailandia.

“Porque estamos moviendo el mundo; que vengan aquí porque este es un país de enormes potencialidades, el país más seguro, pero queremos que vengan a co-invertir y a desarrollar Nicaragua”.

Turistas incrementan sus gastos en Nicaragua

Según el más reciente informe del Banco Central de Nicaragua, BCN, en el IV trimestre de 2011, el gasto promedio de turistas que ingresaron al país se incrementó en un 2.2% con respecto al trimestre anterior, es decir, que aumentó en un 12.1% si se compara con el mismo periodo de 2010.

En tanto, el gasto promedio per cápita de turistas alcanzó los US$40.60 en el cuarto trimestre de 2011, destacándose principalmente el gasto realizado por turistas procedentes de la región de Suramérica con US$67.40, seguido por los provenientes de Norteamérica con US$54.40.

Además, se observó que clasificando los gastos por motivos de viaje, los visitantes que llegan por vacaciones son los que tienen mayores egresos.

No obstante, el estudio indica que hubo una reducción de un 16.5% en los gastos de los turistas nicaragüenses que salieron del país, en comparación con el trimestre anterior, un comportamiento similar si se compara con el mismo período de 2010.


Turistas se quedan por pocos días
La leve variación en el registro del promedio de estadía de (-0.7%) que indica el informe del BCN en los últimos tres meses del año pasado, no afecta al sector turismo, pues la generación de divisas mostró crecimiento, y al fin de cuentas lo que se necesita es incrementar las divisas.

La información recolectada por el BCN sobre la estadía de los extranjeros dentro del país, arrojó como resultado que la más prolongada fue la de los turistas procedentes de Norteamérica, seguida de los visitantes de la región europea.

Para que los turistas gasten más en nuestro país, se necesitan 2 cosas fundamentales, por un lado, seguir invirtiendo en diversificar la oferta de productos y servicios turísticos del país, y, por el otro, seguir invirtiendo más en los mercados y segmentos que representan mayor gasto promedio que es el segmento vacacional.

Más créditos para microfinancieras

Tres fondeadores internacionales de microcréditos proyectan una franca recuperación para las instituciones de microfinanzas en Nicaragua este año  tras la crisis de 2010. La aprobación de la Ley de Fomento a las microfinanzas, el fortalecimiento en el manejo de riesgo de la cartera de clientes y en la política crediticia ha mejorado la salud financiera de estas instituciones. Tal como ha ocurrido con la Fundación para el Desarrollo Socioeconómico Rural, Fundeser.

Fundeser proyecta crecer un 40% en relación al año 2011, que registró un crecimiento del 25% después de la crisis de 2010.

Más financiamiento 
El gerente regional para América Latina de Triple Jump, Eelco Mol, indicó que esta fondeadora internacional que apoya al sector de microfinanzas con fondos holandeses incrementará los recursos en aproximadamente US$2.5, al pasar de US$6.5 en el año 2011 a US$9 millones este 2012.

“El sector cuenta con una Ley de Microfinanzas, es una garantía jurídica, hay algo más de certeza, de garantía para los clientes finales”.

Por su parte, el Representante Regional de América Latina y el Caribe de Incofin, David Dewez, institución que administra fondos hasta por US$400 millones para América Latina, indicó que Nicaragua este año dispondrá de US$15 millones que colocarán en diferentes microfinancieras incrementando los fondos hasta por US$5 millones en relación al año 2010.

“Hemos visto la recuperación en las microfinanzas, las más serias trabajaron sobre la calidad de su cartera y reorganizaron su estructura organizativa, metodología de crédito, gobierno corporativo y han sido más prudentes en el otorgamiento de los créditos”, comentó Dewez.

Fundeser en cifras

2.380 clientes contabilizó Fundeser en 2011.
US$18.5 millones espera cerrar en cartera al finalizar el año.
7% es la cartera de mora de esta institución financiera.

Puma Energy trae empleo para las familias Nicas

La llegada de la compañía Suiza, Puma Energy, a Nicaragua ya es un hecho.
Según declaraciones de Daniel Mencía, Gerente General de Puma Energy 
Nicaragua, aumentarán su numero actual de empleados en un 20% lo cual significa empleo para las familias Nicaragüenses. 

Señaló que esta adquisición trae un sinnúmero de inversiones y solo “el cambio de imagen trae contratistas a los que estamos contratando para que realicen todo este trabajo y estamos hablando que esa es mano de obra 

nicaragüense”.

Puma Energy  brinda empleo en las estaciones de servicios  a 500 personas y a 150 en la refinería. Es decir que Puma estará creando nuevos empleos para más de 100 familias nicaragüenses.

Puma Energy cuenta con:

290 estaciones de servicios a nivel regional

7 terminales de combustibles 

100% de la refinería en Nicaragua

65% de la refinería de El Salvador. 

 

ESSO se retira de Nicaragua tras 90 años de presencia

Se va ESSO y entra a operar en el negocio de los combustibles la compañía Puma Energy, de origen suizo, la cual ya tomó oficialmente las riendas de las operaciones de ExxonMobil en Centroamérica, incluyendo Nicaragua. El gerente general de Puma Energy en Honduras, Mario Sierra, confirmó que desde ayer eso es efectivo.

Para consolidarse en la región, a Puma Energy, solo les hacía falta penetrar en países como Nicaragua y Panamá, lo cual ya es un hecho.

Los negocios recién adquiridos añadirán 290 estaciones de servicio y siete terminales de almacenamiento de combustible, así como cuatro negocios de abastecimiento de combustibles para la aviación, entre otros.

Cambio de imagen en gasolineras

Los planes que tienen es de consolidarse. En Nicaragua (en ese contexto) están con la idea de crecer y seguir llevando productos de alta calidad al mercado con precios competitivos y de manera segura.

Una de las primeras cosas que los consumidores comenzarán a notar serán cambios en la imagen de  las estaciones de servicios. “El cambio a Puma. 

Planean crecimiento en las estaciones de servicio

Según Mario Sierra hay ciertas áreas donde no hay cobertura completa, pero sí la tienen nuestros competidores, entonces esperamos llegarles a los consumidores con una mejor opción.
En el mercado local, de acuerdo con  Sierra, los supera Unopetrol --de origen hondureño--, que maneja las  operaciones de lo que fueran  Shell y  Texaco.   

De manera que, “en estos momentos, lo que buscamos es entrar con pie firme en la operación, y evaluar el mercado”, afirmó. Esto para establecer las metas de crecimiento en el año. “Queremos ser una opción fuerte y viable para el consumidor”, subrayó.  

Esperemos que el cambio de imagen venga acompañado con un cambio en la calidad  del servicio y mayor cobertura.